A panaszkezelés
Mint minden jogviszonyban, a közüzemi szerződések esetén is a panaszt elsősorban a szerződő féllel kell közölni. Azaz, ha bármely egyetemes szolgáltatóval problémánk van, nem érezzük valamely intézkedését jogszerűnek, akkor először nem a hatósághoz kell fordulni, hanem levelezés, személyes ügyintézés alapján a szolgáltatónál kezdeményezni a helyzet orvoslását.
A fogyasztói panaszok kezelésére, fogadására a szolgáltató köteles ügyfélszolgálati irodát működtetni (Get. 63.§) telefonos és elektronikus eléréssel egyaránt (a jogszabály és végrehajtási rendelete pontosan meghatározza, hogy milyen lakosságszámhoz mennyi irodát kell üzemeltetni, illetve a nyitvatartással kapcsolatban, mi a minimális követelmény).
A panaszok intézésére a főszabály a fogyasztóvédelmi törvényben rögzített 15 napos írásbeli válaszadási kötelezettség (kivéve, ha azonnal orvosolni lehet), illetve a telefonos ügyfélszolgálaton a hívások rögzítése, és 5 évig történő megőrzése (a hangfelvételt a fogyasztó kérésére ki kell adni). A 19/2009. (II.30.) Kormányrendelet azt is meghatározza, hogy az ügyfélszolgálaton írásban beadott panaszokról a fogyasztónak igazolást kell adni, és azokat is igazolható módon kötelesek megőrizni.
Ha panaszainkra nem érkezik válasz, vagy nem megfelelően minőségben érkezik, akkor lakossági fogyasztóként panaszt nyújthatunk be a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (19/2009. Kormányrendelet 54.§ (8) bekezdés).
A panasz tartalmára tekintettel az alábbi típusú panaszokkal tudunk még az NFH-hoz fordulni (azaz, amikor a szolgáltató nem tartja be az adott témában a jogszabályi előírásokat):
- elszámolás
- számlázás
- díjfizetés, mérés
- a fogyasztó kikapcsolása
- a fogyasztó bekapcsolása (annak hiánya) a tartozás rendezését követően
Ezekben az esetekben a hatóság a panaszt akkor is befogadja, ha a Get. Szerinti lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerint nem minősülne fogyasztónak (pl.: jogi személy).
Az ide nem tartozó esetekben a Magyar Energiahivatal tud eljárni.