Ügyfélszolgálat

Panaszkezelés, ügyfélszolgálat

A fogyasztó elsődleges igénybejelentési helye a vállalkozás ügyfélszolgálata. Az ügyfélszolgálat lényegében a vállalkozás ügyfelei felé fordított arcát jeleníti meg. Az ügyfélszolgálathoz fordulásnak is megvannak a maga törvényben rögzített szabályai.

A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, valamint a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás ügyfélszolgálatának levelezési címéről és - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén az e bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni

Mivel kapcsolatban panaszkodhatunk?

A fogyasztó panasztételi jogosultsága tárgyi tekintetben korlátozott, mivel „csak”a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására teheti meg.

Hogyan tehetünk panaszt?

A fogyasztó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással:

• A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan köteles eljárni.

• Az írásbeli panaszt a vállalkozás - törvény eltérő rendelkezése hiányában - 30 napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

A közüzemi, a pénzügyi, a biztosítási, illetve a pénztári szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásra vonatkozó szabályok

A hivatkozott válallkozások a fogyasztói panaszok intézésére, valamint a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálat működtetéséről kötelesek gondoskodni oly módon, hogy az az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra.

Ennek keretében a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy:

• az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat illetve a telefonos ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig nyitva tartson és elérhető legyen,

• az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat esetében a fogyasztóknak lehetősége legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, és ezek esetében az ésszerű időn belüli hívásfogadást kell biztosítani, illetve

• az elektronikus eléréssel működtetett ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen.