"Panaszkönyv már évek óta nincs", hangzik az eladó válasza, amikor a fogyasztó szeretné írásba foglalni a problémáját. "Nem, erre a televízióra nem vonatkozik a három munkanapos csere", veti oda megabiztosan a műszaki üzlet vezetője. "Akciós terméket nem cserélünk, mert azok kifutó darabok", stb.
Számos, a fentiekhez hasonló, téves ismereteken, vagy megtévesztő szándékon alapuló tájékoztatást hallhat az, aki megpróbál kiállni jogaiért. A fogyasztó helyzete nem könnyű. Egy-egy fenti mondat ugyan tetemes bírságot is hozhat az üzletenek, ettől azonban még nem lesz kijavítva a televízió, vagy kicserélve a lábbeli.
Hiába tehát az igazságos és logikus szabályok szövevénye, ha azok kikényszerítése rengeteg energiát, időt és pénzt igényel.
Tipikus eset például, hogy a hibás mobiltelefonokat a végletekig javítgatják, szoftvert cserélnek rajta, küldözgetik a szervizbe s vissza, olykor hosszú hetekre megfosztva a vásárlót a készüléktől, amely gyakran egy hűségidős szolgáltatással együtt került megvásárlásra. Cserekészüléket ugyan szoktak adni, de vonatkozó jogszabály hiányában ez maximum a szolgáltató jóindulatán múlik. Hiába a bírói gyakorlat, mely világosan kimondja, hogy javítás alatt nem javítgatás értendő, és hiába a törvényi szabály, mely a fogyasztó aránytalan kényelmetlensége esetére lehetővé teszi a válaszott szavatossági jogról másikra való áttérést, a hatalmas céggel szemben az ember szinte tehetetlen. A javításra, illetve cserére vonatkozó 15 napos törekvési kötelezettséget pedig nagyjából annyira veszik komolyan, mint a békéltető testületek ajánlásait.
A szavatossági szabályok nem egyszerűek, de nem is annyira bonyolultak, hogy ne lehessen elvárni azok ismeretét. A fogyasztó első lépcsőben kijavítást vagy kicserélést kérhet. Ha a kicserélés aránytalan többletköltséget jelent, ekkor még a vállalkozás mondhatja, hogy javítással tesz eleget kötelességének. Ha ez nem sikerül, akkor köteles a terméket kicserélni. Ha sem kicserélni, sem kijavítani nem tudja, akkor második lépcsőben köteles a vételárat leszállítan, vagy a fogyasztó elállása esetén azt egészében visszafizetni.
Hol van itt a levásárlás? Sehol! A fenti szabályoktól nem lehet a fogyasztó hátrányára eltérni. A felek megállapodhatnak a levásárlásban, de erre kötelezni senkit sem lehet.
A szabályok igazságosak. Semmi másra nem törekednek, csak arra, hogy a fogyasztó a pénzéért megkapja, ami jár neki. Mégis ezer féle képpen játsszák ki őket napról napra.
Mit tehet, aki nem akarja annyiban hagyni? Járhatja a kanosszát. Jótállási, szavatossági ügyekben - hatáskör hiányában - eleve nem foglalhat állást a fogyasztóvédelmi felügyelőség, oda maximum a jegyzőkönyv felvételének elmulasztása, vagy a panaszkezelési szabályok megsértése miatt mehet a fogyasztó.
Marad a békéltető testület és a bíróság. Aki ismeri a békéltető testületek működését, az tudja, hogy lelkes és elkötelezett szakemberek szélmalomharca minden egyes ügy, és szinte kizárólag a vállalkozások jóindulatán múlik, eredményes lesz-e az eljárás. Nincs annál megalázóbb, mint amikor a vállalkozás arra sem méltatja a korábban magához édesgetett fogyaszótt, hogy jelenlétével megtisztelje a meghallgatáson. Sajnos sok nagy cég is semmibe veszi a békéltető testületeket, esélyt sem hagyva a megegyezésre, ami az eljárás fő célja lenne. Valódi szankció híján ezt még megtehetik.
A békéltető eljárás kudarca után nem marad más, mint a polgári peres út. Valljuk be, nem sokan mennek egy rossz cipő, vagy egy hibás laptop miatt bíróságra, hónapokig pereskedni. Tudják ezt a cégek is, és ki is használják.
A pozitív listák, a jogkövető vállalkozások favorizálása szükséges, de nem elégséges eszköze a fent leírt jelenségek kiküszöbölésének. Sajnos mi fogyasztók sem vagyunk elég érettek ahhoz, hogy egy pozitív lista előnyeit kellően kihasználjuk. Többnyire csak akkor nézünk utána a dolgoknak, ha már felmerült valamilyen probléma, ezen változtatni kell.
Addig is, amíg a fogyasztók tudatossága és a vállalkozások jogkövetése nem éri el a kívánt szintet, szükség lenne olyan hatékony, és a fogyasztói érdeket a válllakozás hátrányára is felkaroló jogérvényesítési rendszerre, amely jutalmazza a jogkövetést, és bünteti a rosszhiszemű, lehúzó üzleti gyakorlatot.