Általános jogszabályi követelmény az ügyfélszolgálatok működési rendjével, félfogadási idejével, működési feltételeivel, megközelíthetőségével és hozzáférhetőségével kapcsolatban, hogy ezek kialakítása és elérhetősége ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztó számára. Ennek érdekében az ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett vállalkozásnak biztosítania kell, hogy
- az ügyfélszolgálat legalább a hét egy napján 8 órától 20 óráig nyitva tartson, illetve a fogyasztónak lehetősége legyen e-mailben vagy telefonon előzetesen ügyintézési időpontot egyeztetni;
- a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat legalább a hét egy napján 8 órától 20 óráig elérhető legyen;
- a telefonos időpont egyeztetés, illetve a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat ésszerű várakozási időn belül elérhető legyen;
- az elektronikusan (pl. e-mailben) elérhető ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen.
Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett panaszt, illetve a fogyasztó és az ügyfélszolgálat közötti kommunikációt – a fogyasztó előzetes tájékoztatása mellett – hangfelvétellel rögzíteni kell és a felvételt 5 évig meg kell őrizni. Amennyiben a fogyasztó kéri, a felvételt rendelkezésére kell bocsátani.
Az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltató a fentieken túl köteles az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetni
- telefonhálózaton történő eléréssel
- lehetőség szerint internetes eléréssel
- ügyfelek részére nyitva álló helyiségben (amennyiben az előfizetők száma az ezret meghaladja)
A szolgáltató a telefonon elérhető ügyfélszolgálat elérését köteles a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is biztosítani. További elvárás a telefonos ügyfélszolgálattal szemben, hogy a szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra érkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintéző bejelentkezését is biztosítani.
Kivel, hogyan közölhetjük panaszunkat?
A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás javára vagy érdekében eljáró személynek az áru (szolgáltatás) fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlenül kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan szóban vagy írásban teheti meg panaszát.
A személyesen közölt panaszt a vállalkozás köteles azonnal kivizsgálni, szükség esetén orvosolni is. Amennyiben a fogyasztó a vállalkozás panaszkezelésével nem ért egyet, a vállalkozás köteles haladéktalanul jegyzőkönyvet felvenni a panaszról, illetve az azzal kapcsolatos álláspontjáról. Ennek másolati példányát a fogyasztónak át kell adni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a jegyzőkönyvet haladéktalanul köteles felvenni, másolati példányát a fogyasztónak átadni és az írásbeli panaszügyintézés szabályai szerint eljárni.
Az írásbeli panasz megválaszolására a vállalkozásnak főszabály szerint 30 nap áll rendelkezésére. A válasz másolati példányát 3 évig köteles megőrizni. Ha a vállalkozás rendelkezik ügyfélszolgálattal, az írásbeli panasz megválaszolására nyitva álló idő 15 nap.
Az esetleges elutasító válasznak indoklást is tartalmaznia kell, illetve egy tájékoztatást arról, hogy a fogyasztó panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását jogosult kezdeményezni. Fel kell tüntetni az illetékes hatóság és a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is.
- Panaszunkat a szükséges dokumentumok másolatával, lehetőleg postai úton, ajánlva vagy tértivevénnyel juttassuk el a vállalkozáshoz.
- Az ajánló szelvényt mindig őrizzük meg a panaszlevél egy példányának másolatával és az eredeti dokumentumokkal együtt!
- Szerződés, számla, jótállási jegy eredeti példányát panaszlevélben ne küldjük vissza!
- A panaszkezeléssel kapcsolatos szabályok megsértése esetén a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jogosult eljárni.