A Ptk. alapján olyan szerződésalapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezetthibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felelmeg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Hibásteljesítésnek minősül a szolgáltatott dolog szakszerűtlen összeszerelése is, haa szerelés szerződéses kötelezettség, és azt a kötelezett vagy olyan személyvégezte el, akinek magatartásáért a kötelezett felelős. A kötelezett felelakkor is, ha a szolgáltatott dolog összeszerelését a szerződésnek megfelelően(illetve a termékhez mellékelt összeszerelési útmutató alapján) a jogosultvégezte el, és a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájáravezethető vissza. Fogyasztói szerződésben semmis az a kikötés, amely erendelkezésektől a fogyasztó hátrányára tér el. A kötelezett a hibásteljesítésért felelősséggel tartozik (kellékszavatosság).
Amennyiben a forgalmazó hibásan teljesít, úgy ennek kétféle jogkövetkezménye lehet: a jótállás, valamint a (kellék)szavatosság.
A Polgári Törvénykönyv szerint aki a szerződés hibátlan teljesítéséért szerződés vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, ennek időtartama alatt a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. A jótállás a jogosultnaka törvényből eredő jogait nem érinti. A jótállási kötelezettséget megalapozhatja jogszabály, a felek szerződése, illetve a vállalkozás gazdasági kommunikációjában (reklámban) közzétett nyilatkozata is. A jótállási időn belüla fogyasztói kifogás esetén a forgalmazó köteles bizonyítani, hogy a hiba okanem gyártási eredetű, illetve az nem volt meg a termékben már a vásárlás pillanatában, ellenkező esetben a szavatosság általános szabályai szerint köteles helytállásra.
A hibás teljesítés jogkövetkezménye, azt jelenti, hogy a kötelezett szavatol azért, hogy a szolgáltatott dolog a teljesítéskor rendelkezik a törvényes és a szerződésben kikötött kellékekkel, tulajdonságokkal (kellékszavatosság). Ez független a felróhatóságtól, tehát a forgalmazó mindenképpen felel a hibákért,amelyekről a fogyasztó nem tudott és gondos eljárása mellett sem tudhatott. A szavatosság ily módon a hibás teljesítés „objektív szankciója”.
Ha a termék vagy szolgáltatás nem felel meg a szerződésben foglaltaknak, úgy ezt a forgalmazóval kell elsődlegesen közölnünk, aki a hibáról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek egyik példánya minket illet, majd megteszi a szükséges lépéseket a hiba orvoslása érdekében. Jótállás esetében az a vélelemáll fenn, hogy a hiba a gyártásra visszavezethető eredetű, s azért a forgalmazó helytállni köteles, míg ennek ellenkezőjét neki kell bizonyítania.
Szavatosság esetében nekünk kell azt bebizonyítani, hogy a hiba oka nem rendeltetésellenes használatból következik, hanem az a gyártásra visszavezethető eredetű.
Amennyiben a forgalmazó felelősséggel tartozik a hibáért, akkor a Polgári Törvénykönyv alapján első lépcsőként kijavítás vagy kicserélés lehetőségei között lehet választani, míg amennyiben erre nincs mód, árleszállítást lehet alkalmazni, vagy a szerződéstől való elállás jogkövetkezményeit.
A vásárlás során az eladó köteles nyugtát, blokkot, kérésre számlát, kötelező jótállás alá tartozó termékek esetében pedig jótállási jegyet adni. A kapott bizonylatot, jótállási jegyet mindenképpen őrizzük meg gondosan, hiszen ezek nélkül az esetleges minőségi kifogás intézése lehetetlen.
Amennyiben a forgalmazó elzárkózik a jótállásból eredő kötelezettségei elől, eljárás lefolytatása végett forduljon a lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez, illetve az illetékességgel rendelkező regionális fogyasztóvédelmi felügyelőséghez.